AirMac Time Capsuleトラブル顛末記~7/25更新~

 以下極めてネガティブな長文になります。ご興味のある方のみお読み下さい。

 2013年に発売になった現行型のAirMac Time Capsuleを私は6/12にヨドバシカメラにて購入しました。用途は自宅の2台のMacのバックアップです。複数台のマシンのバックアップにワイアレスのシステムは非常に便利です。ところがこのAirMac Time Capsuleは大きな欠陥を抱えていました。
 設定して2週間程すると「バックアップディスクが見つかりません」というエラーメッセージが出てバックアップが取れなくなりました。マシン1台からであればMac側の問題である可能性もありますが、2台のマシンが同時に同じ状況になるのでマシン側のトラブルは考えにくいと思います。初期化するとまたバックアップ可能になりますが、暫くすると同じ状態。サポートを受けてスペシャリストから教えられた一通りの対応はしましたが、状況は改善せず8月に本体交換となりました。ところが交換したTime Capsuleもすぐに同じ状況になりました。
 
 この時点でスペシャリストは初めてこの問題をApple側は既に認識している事を認めました。その後も当方のキャプチャデータを2度に渡りAppleに提供しましたが、事態は好転せずとうとう11月になります。私自身もいい加減我慢が限界に達し
「私はTime Capsuleを使用したいが、このままでは一向に事態が進展しない。もはや直る見込みがなければ返品方向で検討して欲しい。」
と伝えました。返事が来たのは数週間後12月に入ってからのことでした。その返答は
「Appleとしては返品は受けることができない。購入した販売店に相談して欲しい」
スペシャリストの言い方からすると販売店が返品を受け付けるというようなニュアンスだったので、購入先のヨドバシカメラに問い合わせました。その返事はAppleの統括部署に問い合わせないと即答できないとのこのでした。数時間待って帰って来た答えは
「Appleは返品を認めないので、こちらも受けることができない。」
という唖然とする返事でした。この対応には私もいい加減堪忍袋が切れてしまいました。機能しないTime Capsuleを販売し、私はは半年近くサポートに付き合い解決を目指しました。しかもトラブルの原因はApple側も認めている未解決の問題です。製品保証期間はもはや半分くらいしか残っていません。これが不良品を販売したメーカーの正しいアフターサービスと回答なのでしょうか?ヨドバシの返答を伝え、数日して専門スタッフ(技術的スペシャリストではなく返品などの担当部署)から連絡があった回答は
「今回は特別にApple側が返品返金を受け付ける。ただし支払うのは店舗で払った現金のみ、クレジットカード決済は認められず、販売店のポイントを使っても返金はできない。また購入時のレシートをAppleに提供すること」
 私はApple側の提案する全ての方法を試しました。それでも解決せず機能しないから商品を返品するのです。「特別」と言われること自体心外ですし、半年前のレシートを用意した上、決済方法まで制限されるのはおかしくないでしょうか?ポイントだって事実上ユーザーには金銭と同じ感覚です。オマケに製品はAppleが先に回収した上、返金されるのは1ヶ月後の口座振り込みだそうです。私はヨドバシの担当者にはそのことを伝え領収書を再発行してもらいました。幸いに現金決済でありポイントも未使用でしたがヨドバシ店員にも「お客様の仰ることの方が正しいと思います」と言われました。領収書をAppleに送信後引き取り手続きを完了、Time Capsuleを失う私はそれでもAppleのAirMac Extremeをヨドバシから購入して来ました。

 AirMac Extremeをセッティングする前にふとトラブルの記録を取ろうという気になりました。AirMacユーティリティーを立ち上げるとTime Capsuleにファームウエアアップデートのお知らせが来ています。AirMacのアップデートはAirMacユーティリティーを立ち上げない限り表示されないので、アップデートが来るタイミングは分かりませんし、この半年私は時々チェックしていました。
「AirPort Extreme and AirPort Time Capsule base stations Firmware 7.7.2」はAppleのHPでもまだ英文表記しかない新型Extreme及びTime Capsuleに対するファームウエアであり、11/21にリリースされています。英文には私と同じトラブルに対する表記はありませんが、これは往々にしてあることです。ファームウエアアップデートをかけるとTime Capsuleは初期化もせずに何の問題もなくバックアップを開始しました。問題はこの日時が私がAppleに対し返品要求をした後であり、返品騒ぎが起きるまでに十分な時間があったことです。スペシャリストはその間も私に連絡を取っています。
 私の希望はまず返品ありきではなく、Time Capsuleのトラブル解決であることは伝えてあるのに何故肝心のファームウエアアップデートを試みるよう知らせないのでしょうか?スペシャリストにその事を伝えましたが「お客様が返品をして欲しいと言うので、解決に繋がるか不確定なファームウエアアップデートは知らせなかった」と言われました。そのため私はAirMac Extremeを購入してしまいましたが、本来Extremeでは私の用途は満たせません。返品担当者に私は再度伝えました
「問題は解決した可能性が高いので、Time Capsuleの返品は必要なくなった。代わりに購入したExtremeを返品したいのだがそれは可能か?」
Appleの回答は前回と同じでした。
「Extremeはお客様個人の意思で購入した商品であり、故障はしていない。従ってAppleとしては返品は受けることができない。購入した販売店に相談して欲しい」
それでも未開封であればExtremeは購入店に返品できたでしょう。しかし私は商品のセロファンを剥がしてしまったので、ヨドバシは返品を受けてくれませんでした。確かにExtremeを買ったのは私の判断ですが、購入する旨はApple担当者に伝えましたし、スペシャリストの対応ミスに対する責任は一切ないのでしょうか?Extremeが返品できれば事態は解決に向かうのです。私にはどうにも納得出来兼ねる部分がありました。Time Capsuleに関しては返品の了承は済んでいるので、問題が現在解決していても返品が可能という答えでした。

私の出した最終結論は
1.Time capsuleは返品せず、保証開始日をトラブルが解決した12月からに変更してもらうこと。
2.AirMac Extremeは使用予定がなくなり転売せざるを得ない。金銭的被害が更に発生するためOnline Storeのクーポン発行などの補填をして欲しい。
という物で、担当者に了承して頂きました。今までかけてきた労力、金銭的損失を考えれば頂いたのは割引クーポンだけですから正直納得はしていませんが、担当者も気の毒な上、私自身もこの問題に関わるのは嫌になりました。
「お客様のお気持ちは理解できますし、私自身の個人的意見としては今回のAppleの対応はどうかと思います。」
それが担当スタッフが繰り返した言葉でした。
 量販店でApple製品を購入すると必ず「Apple製品の保証について」という紙を渡されます。内容は販売直後の初期不良以外は販売店では対応しないといった但し書きのような内容です。Appleが小売店に卸した商品は初期不良がない限り、メーカーとして再度引き取ることはないというのが社内方針であるということが理解できました。ヨドバシカメラの担当者も引き取らざるを得なくなった商品は値引き販売するしかないと言っていました。
Appleのアフターサービスは今までユーザーとして大変満足していましたが、思わぬ落とし穴がありました。本件をきっかけにAppleのサポート条件に特例が設けられることを期待してやみません。

追記(4/25)
ご要望があり、その後の経過を随時記載することにしました。
1.3月、ファームウェアアップデートで解決したかに思えたTime Cupsuleが再びバックアップが取れなくなりました。再度スペシャリスト対応となり、再度製品交換初回のみ有線バックアップを行うよう支持を受けました。
2.4月、またもバックアップは取れなくなりました。もはや解決の見込みはないと判断し、再度返品を要求しまいしたが、新しい担当スペシャリストが「私が最後まで責任もって対応するので、もう一度本体交換をさせて欲しい」といわれ渋々3回目の交換を行い現在様子をみています。その間ファームウエアの更新がありましたが、関連するような項目は記載がありません。

追記(7/20)
この記事は意外なほどアクセスが多いので、その後の経過を記載しておこうと思います。自宅でのバックアップは13inch MBPと11inch Airの2台をTime Cupsuleに行っていたのですが、試しに11inch Airのみのバックアップとしたところ、3ヶ月近くエラーは発生していません。ほぼトラブルは回避できたと思っています。この件はApple側には伝達済みでしたので、何らかの指示が得られなかったことは残念です。

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AirMac Time Capsuleトラブル顛末記~7/25更新~ への11件のフィードバック

  1. koozyp のコメント:

    こんにちわ
    今回のTimeCupsuleのトラブルも困ったものですね 最初はハードの
    故障かと思って交換してもソフト側の欠陥なので全く改善せずに
    その欠陥はAPPLEが知っているにもかかわらず返品に応じないのは
    どういう事なのでしょうね 素直に新ファームが有るならそれを案内
    するなり困っているなら返品に応じるなりすれば良いわけで単にゴネて
    いる様にしか見えませんね あまりに対応が悪いのでExtremeを購入して
    新ファームが出ている事を知って更新したらトラブルフリーなのに
    Extremeは勝手に購入したものなのでこれも返品に応じないとか
    事の顛末を知っている担当者のする対応では無い気がします

    量販店で購入しても後のサポートはお客様自身でAPPLEさんと
    直に行って下さいという対応はAPPLEコーナーまで作って
    置きながら中々酷い対応ですよね 客から見ればAPPLEコーナー
    =Storeと同等の対応をしてくれる物と思ってしまいますからね
    これは改善されるべきなのではと思ってしまいます 
    高価な新製品を何の前触れ(噂は有りますが)も無く突然発売する
    販売手法とかもこれだけメジャーになって来るとそろそろ限界なのでは
    と思ってしまう所も有りますね 例えばクルマでこれをやったら
    大ブーイング物ですよね(この販売手法が良いという人もいるわけですが・・・)

    そうそう今回のトラブルは以前に購入したモバイルに使えないモバイルルータに
    似ていますね あれもソフトが良くない様でしたが今ではすっかりお蔵入りで
    無いものにされていますね 今回の件もAPPLEはそっと着地をしたかったのでは
    無いでしょうか? でも新ファームが出るなら一言言って欲しかった気はします
    前面のステータスランプがオレンジに光って何か有ると教えてはくれるのですが
    ユーティリティを開かないと内容が分からないですからね それでも他メーカーの
    ルータに比べると分かり易くはなっているのですがね・・・・・

    それでは(^^)

    • hatti のコメント:

      こんにちは。
      コメントありがとうございます。
      いやはや長年Appleとは付き合ってきましたが、ここまで酷い対応をされたのは初めてという気がします。
      仰る通りこの問題をapple側は表沙汰にせずに処理したいのでしょう。
      本来車であればリコール対象じゃあないかと思う位です。
      返品のシステムにしてもOnline Storeで買った商品は結構利便性を図ってくれるのに、量販店は卸したきりというのはいかがなものでしょうかね。
      確かにAirMacのステータスランプは見落としてました。訳は設置箇所が見えない場所だったからです。
      スペシャリストは多分アップテーとの事を調べてもいなかった気がするのは重ねて遺憾な部分です。
      もはや社内方針を1サポートを虐めても気の毒になってしまい最低限の妥協をした訳ですが、Appleの信頼を一気に落とす事件でした。
      クーポンはせめて有効に使いたいと思います。

  2. hidehara のコメント:

    3月に、TimeCapsuleをかったものです。読ませていただきました。

    なんとも酷い話ですね。やはり本国じゃないので、Apple側の対応品質も低くなりがちなのでしょうか?
    周りの開発者が便利に使っているので、初めて環境をそろえたところではありますが、
    気を抜かずに使わなければと思いました。

    大変な労力をかけてのサポート対応お疲れ様でした。
    全TimeCapsuleユーザーへの大きな貢献になっていると思います。ありがとうございます!

    • hatti のコメント:

      こんにちは。
      コメントありがとうございます。
      Appleのサービスには全般に満足していたのですが、今回のような返金のフォローアップがここまで悪いとは思いませんでした。
      メーカーが製品の販売を直接行うことは日本企業でも当たり前ですが、同じ製品を売るのですから直販であろうと販売店経由であろうと同じサービスが受けられるのは当たり前だと思うのです。
      Appleの体質がおかしいと思うのはユーザーに優しい部分はあっても、量販店にはとても厳しい所であり、あくまで「売らせてやっている」という姿勢を感じざるを得ませんでした。

      実はこの後TimeCupsuleが再び止まりました。
      再度スペシャリストが対応しているのですが、解決するのか返金になるのか私には分かりません。
      もう後日談を書くのはこりごりなのですけどね…..

  3. kiyoshiba のコメント:

    はじめまして。3月末にMacBookProとTimeCapsuleを追加購入しiMacとMacBookProをTimeCapsuleにてバックアップしておりましたが、まさにhattiさんと同じ現象になり3度のリセットや度重なるサポートでスペシャリストとの対応をし、結果昨日本体の交換をする事を勧められました。
    ネットで同じような症状はないか検索していたところ、hattiさんのブログを見つけ読ませていただきました。バックアップが出来ない状態何度もリセットしてる状況から不具合的にも一緒なのかと推測しております。交換品との交換で話は収まりましたが、その交換品もちゃんと動いてくれる保証はないので心配です。
    hattiさんにお聞きしたいのですが、AirMacユーティリティ内のワイヤレスクライアントは機種個々のデバイス名になっているでしょうか?
    IPアドレスやハードウェアアドレスになってないでしょうか?
    自分のはIPアドレスやハードウェアアドレスになりデバイス名が表示されない不具合がありました。
    今後のhattiさんの後日談も自分としてはためになるので宜しくお願いします。

    • hatti のコメント:

      こんにちは。コメントありがとうございます。
      同じトラブルに見舞われている方のコメントは嬉しい限りですが、kiyoshibaさんには問題が再発しないとよいですね。
      私の方は結局アップデート後に問題が再発し再び本体交換、しかしまたバックアップが止まり再々交換となっています。
      本体をいくら交換しても直らないのは分かっているので、交換は望んではいないのですが….
      最近なぜかこの記事にアクセスが多いので、追記という形で記載していこうと思います。
      Time Cupsuleは自宅にあるので、ご質問頂いた件は後日お調べして回答したいと思います。
      お互い早く問題が解決すると良いですね。

    • hatti のコメント:

      帰宅してワイヤレスクライアントを確認したのですが、iPhone以外はIPアドレスやハードウェアアドレスになっています。
      私は全く意識していなかったのですが、全てデバイス名が表示されるのが正しいのでしょうか?
      帰宅してから思い出したのですが、職場では旧型Time Cupsuleを使っているのでそっちも調べて見ようかと思います。
      次回トラブルが発生した時はこの事もスペシャリストに伝えてみますね。

  4. kiyoshiba のコメント:

    こんにちは。hattiさん。
    先程、新しいTimeCapsuleが届き設定して見ましたがワイヤレスクライアントは前と変わらずでした。
    不安に思いサポートに電話をしスペシャリストと話しをしました。
    前回、回答して頂いた方とは違う方との対応で、個々の回線の種類によって変わるらしいです。ネットワークがブリッジモードの場合は名前は出ない場合があるとのことで仕様らしいです。
    また、名前を表示したい場合はルーターモードをDHCPとNATにし二重ルーターを無視すればデバイス名が表示されるようですが、wifi接続する機器により問題が発生する場合があるかもしれないとの回答でした。
    スペシャリストにより回答がまちまちなのも微妙でしたが、表示しないのも仕様と言われ納得が行きませんでしたが、バックアップがうまく働いてくれれば良いかなと思っております。
    バックアップは今後様子を見て何かありましたらまたレス致します。
    今後も宜しくお願いします。

    • hatti のコメント:

      確かにワイアレスクライアントは同じ物でも表示されたりされない時があるようです。
      まあこちらは繋がりさえすれば私的には問題はないのですが。
      スペシャリストも能力にはバラツキがあるとは私も思います。
      特に今回のTime Cupsuleに関してはスペシャリストもあまり知識は持っていないのか、介入する場所が少ない印象ですね。
      当方もまたトラブルが出たら経過はアップするようにしておきますね。
      色々ありがとうございました。

  5. H**K** のコメント:

    最近、量販店で買ったiPod Touchの初期不良があり、問い合わせに次ぐ問い合わせで、同じ状況になっています。ちょっと心が折れてしまいましたが、私も頑張ります。

    • hatti のコメント:

      こんにちは。コメントありがとうございます。
      Appleの商品を量販店で買ってトラブルになるとこんなに面倒な事になるとは思いもしませんでした。
      ご事情は良く分かりませんが、iPod touchなら交換さえできれば無事使えるのではないかとも考えます。
      自体が解決することをお祈りいたします。

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